SERVICE LEVEL AGREEMENT PŘI POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY BEECOM

1. ZÁKLADNÍ USTANOVENÍ

1.1.       Tento dokument (dále též jako „SLA“) upravuje práva a povinnosti Poskytovatele a Uživatele v rámci poskytování služby technické podpory, hlášení incidentů a odstraňování vad při provozu Služby.

1.2.       Pojmy začínající velkým písmenem mají stejný význam, jako mají ve Všeobecných obchodních podmínkách (dále též jako „VOP“), pokud výslovně není stanoveno jinak.

2. PŘEDMĚT SLA

2.1.       Poskytovatel se v souladu s VOP, Smlouvou a těmito SLA zavazuje, že Služba a ostatní plnění bude poskytováno odborným a kvalifikovaným způsobem se znalostmi a dovednostmi, jež sek tomu adekvátně vyžadují:

2.1.1.       zajistit nepřetržitou dostupnost Služeb;

2.1.2.       odstraňovat vady způsobené Poskytovatelem;

a to za podmínek stanovených dále v tomto SLA.

2.2.       Uživatel se zavazuje dodržovat toto SLA a hradit za poskytnuté služby dle odst. 2.1 cenu určenou v souladu s VOP.

3. DOSTUPNOST SLUŽEB

3.1.       Poskytovatel se zavazuje v rámci provozu Služby zajistit propojení Služby do sítě internet v rozsahu minimálně 99% času v každém měsíci. Pro vyloučení pochybností si Smluvní strany mohou dohodnout i jinou úroveň dostupnosti.

3.2.       Do doby dle odst. 3.1. SLA se nepočítá doba servisního okna, spočívajícího zejména:

3.2.1.       v pravidelných odstávkách, které Poskytovatel s předstihem oznámí Uživateli;

3.2.2.       v nepravidelných odstávkách, které jsou nezbytné pro zajištění funkčnosti a bezpečnosti poskytovaných služeb, spočívajících zejména v aktualizacích apod.;

3.2.3.       v odstávkách či přerušení poskytování služeb, které jsou způsobeny okolnostmi, které Poskytovatel nemohl/nemůže ovlivnit, a to zejména výpadek Služby způsobený třetí stranou či zásahem vyšší moci či výpadek způsobený nepředvídatelnou okolností, jako je válka, zemětřesení;

(dále též jako „Servisní okno“)

3.3.       Poskytovatel předloží měsíční zprávu o měření dostupnosti Služby a o plnění sjednaných parametrů dle odst. 3.1. SLA. Pokud Poskytovatel zjistí, že sjednaná úroveň a parametr nebylv daném měsíci splněn, bude zpráva obsahovat výpočet slevy, která bude odečtena od Ceny.

3.4.       Sleva dle odst. 3.3. se vypočte jako 0,1 % měsíční odměny za Službu za každou 0,1 procenta změřené úrovně Služby, jež byla pod sjednanou úrovní. Za předpokladu sjednané dostupnosti dle 99% budou pro výpočet vztahy níže uvedené parametry:

3.4.1.       celková délka trvání Servisního okna v příslušném měsíci, včetně souvisejících odstávek (Dmaint);

3.4.2.       celková délka příslušného měsíce (Dmonth);

3.4.3.       celková doba poskytování Služby (Duptime), tj. Dmonth - Dmaint.

Skutečná úroveň dostupnosti Služby se vypočte jako (Duptime/ ((Dmonth – Dmaint)) * 100. Pokud bybyl výsledek např. 96,50 % místo 99,00%, rozdíl by se vypočetl jako 99,00 % - 96,50 % = 2,50%pod sjednanou úrovní, to znamená že výsledná sleva by činila 2,50 % z odměny za Službu.

3.5.       Pro vyloučení pochybností se Smluvní strany dohodly, že nejvyšší přípustná sleva bude činit maximálně 10 % z měsíční Ceny v daném tarifu.

4. ODSTRAŇOVÁNÍ VAD

4.1.       Poskytovatel se zavazuje odstraňovat vady spočívající v omezené či úplné nefunkčnosti Služby či jeho funkcionality (dále též jako „Vady“) v souladu s tímto čl. 4 tohoto SLA.

4.2.        Jednotné Vady se rozdělují do následujících kategorií:

4.2.1.     Vada kategorie A spočívá v takové vadě, která fakticky znemožňuje řádné užívání aplikace či má přímý vliv na bezpečnost Služby (dále též jako „Kategorie A“). Pod tuto vadu spadá zejména celkový výpadek služby, průnik útočníka od systému, výpadek kritické komponenty pro chod systému (Chyby serveru – hlášení 500), ztráta dan znemožňující provoz systému, nefunkčnost formulářů (nemožnost odeslat, pokračovat, ukládat), silné zpomalení systému (např. nemožnost zobrazení stránky do 60 sekund nebo timeout požadavku), nemožnost přihlášení do administrace webu;

4.2.2.      Vada kategorie B spočívá v takové vadě, která spočívá v takové vadě, která omezuje užívání aplikace způsobem, který nespadá pod Kategorii A, nicméně omezuje Uživatele při užívání služeb (dále též jako„Kategorie B“). Pod tuto vadu spadá zejména nefunkčnost některé součásti systému po jeho updatu (nasazení změn), pokud nespadá podKategorii A, či nefunkčnost integrací se systémy třetích stran a/nebojiných dodavatelů, pokud je to součástí poskytované Služby ze strany Poskytovatele nebo za které je Poskytovatel zodpovědný;

4.2.3.      Vada kategorie C spočívá v takové vadě, která nespadá pod Kategorii Anebo Kategorii B (dále též jako „Kategorie C“). Pod tuto vadu spadají výpadky kontrol formulářů, pokud nemají vliv na průchod formulářem, opravy ovlivňující chování systému v neesenciálních bodech (nápovědy, animace, apod.), úpravy v textaci a v obrazových podkladech, chybové odkazy typu 404 v obsahu, opravy ovlivňující chování systému v neesenciálních bodech (nápovědy, animace, apod.), opravy layoutu v různých prohlížečích apod., mimo obsahové a vizuální Vady, které způsobil Uživatel či jím pověřená třetí osoba vlastním jednání, chybou či nedodržením pokynů Poskytovatele.

4.3.       Není-li výslovně sjednáno jinak, pokud dojde ke zjištění jakékoliv Vady, bude platit následujíci

4.3.1.    Uživatel je povinen zdokumentovat vadu a nahlásit ji Poskytovateli bez zbytečného odkladu;

4.3.2.    Uživatel je povinen poskytnout Poskytovateli všechny nezbytné podkladové údaje a součinnost potřebnou pro nalezení zdroje vady a její řešení;

4.3.3.    Poskytovatel se zavazuje reagovat na oznámení Vady ve lhůtách uvedených dále v odst. 4.4. SLA a započít s odstraněním Vady;

4.3.4.   po odstranění Vady poskytne Poskytovatel bez zbytečného odkladu Uživateli informaci o Vadě a jejím odstranění;

4.3.5.   po dobu odstraňování vady se Uživatel zavazuje respektovat a plnit pokyny Poskytovatele týkající se předmětné Služby.

4.4.       Poskytovatel se zavazuje v případě Vady:

4.4.1.    Kategorie A započít do 60 minut od nahlášení započít s odstraňováním Vady;

4.4.2.    Kategorie B započít do 8 hodin od nahlášení započít s odstraňováním Vady;

4.4.3.    Kategorie C započít do 3 dnů od nahlášení započít s odstraňováním Vady;

a to v pracovních dnech od 9:00 do 17:00.

4.5.       Poskytovatel se zavazuje odstranit Vady:

4.5.1.    Kategorie A do 8 hodin od uplynutí doby v odst. 4.4.1 SLA;

4.5.2.    Kategorie B do 48 hodin od uplynutí doby v odst. 4.4.2 SLA;

4.5.3.    Kategorie C do 5 pracovních dnů od uplynutí doby v odst. 4.4.3 SLA.

4.6.       Poskytovatel pro účely hlášení vad vytvoří při uzavření Smlouvy Uživateli přístup do tiketovacího systému (dále též jako „HelpDesk“). Uživatel se zavazuje hlásit Vady pouze prostřednictvím HelpDesk, přičemž bere na vědomí, že Vady hlášené jiným způsobem nebudou Poskytovatelem jako Vady řešeny. Uživatel se zavazuje pro účely hlášení Vad zajistit na jeho straně proškolenou osobu, která bude mít potřebné znalosti a zkušenosti odpovídající k Službě.Uživatel je taktéž povinen dodržet předepsanou strukturu tiketu, a to v souladu s dokumentací, která mu bude Poskytovatelem zpřístupněna. Klasifikaci Vady (zařazení do kategorie A, B nebo C) provádí Uživatel. Poskytovatel je však oprávněn Vadu překvalifikovat, případně je dále oprávněn Vadu odmítnout, pokud se o Vadu ve skutečnosti nejedná.V případě, že Uživatel nesouhlasí s odmítnutím Vady, s klasifikací Vady nebo se způsobem řešení Vady, je povinen to Poskytovateli oznámit do 24h od okamžiku doručení stanoviska Poskytovatele k nahlášené Vadě, jinak se má za to, že Uživatel s postupem Poskytovatele souhlasí. V případě, že Uživatel nesouhlasí s odmítnutím Vady, s klasifikací Vady nebo se způsobem řešení Vady a tento nesouhlas včas oznámil Poskytovateli prostřednictvím HelpDesku, jsou obě smluvní strany povinny zahájit bez zbytečného odkladu jednání, jehož výsledkem bude konečné a závazné vyřešení nesouladu stanovisek Smluvních stran týkající se ohlášené Vady.

4.7.       V případě, že Uživatel bude zneužívat hlášení Vad, či opakovaně bude zatěžovat HelpDesk hlášením vad, které nejsou Vadou ve smyslu tohoto SLA, vzniká Poskytovateli právo požadovat po Uživateli náhradu účelně vynaložených nákladů a smluvní pokutu ve výši 1.000 Kč za každý jednotlivý případ.

4.8.       V případě prodlení Poskytovatele se započetím odstraňování Vady:

4.8.1.    Kategorie A, vzniká Uživateli nárok na smluvní pokutu v jednorázové výši 500 Kč za každou jednotlivou Vadu;

4.8.2.    Kategorie B, vzniká Uživateli nárok na smluvní pokutu v jednorázové výši 200 Kč za každou jednotlivou Vadu;

4.8.3.    Kategorie C, vzniká Uživateli nárok na smluvní pokutu v jednorázové výši 200 Kč za každou jednotlivou Vadu.

4.9.       Pro vyloučení pochybností se do dob odstraňování dle odst. 4.5 těchto SLA nepočítá doba, pokterou je Uživatel v prodlení s poskytnutím nezbytné součinnosti a informací týkající se Vady,a to zejména dle odst. 4.3.2 těchto SLA.

5. VYLOUČENÍ ODPOVĚDNOSTI

5.1.       Poskytovatel neodpovídá za dosažení výkonových parametrů Služby, výstupů nebo výsledků jiných, než které jsou výslovně sjednané ve Smlouvě, VOP a těchto SLA. Stejně tak Poskytovatel nemá žádné závazky vůči Uživateli nebo jakékoli třetí osobě zapojené na straně Uživatele, pokud nejsou výslovně uvedeny ve Smlouvě, VOP a SLA.

5.2.       Poskytovatel neponese žádnou odpovědnost za následky jakýchkoli obchodních či jiných rozhodnutí nebo jednání Uživatele či jakékoli třetí osoby zapojené na straně Uživatele, které byly zcela nebo částečně založeny na používání Služeb a jejich výstupů či výsledků Uživatelem. Uživatel bere na vědomí, že pokud není výslovně písemně ujednáno jinak, data zpracovávaná v rámci Služeb nejsou ověřována Poskytovatelem a jsou použita tak, jak byla získaná nebo poskytnutá Poskytovateli bez ohledu na jejich zdroj.

5.3.       Poskytovatel neodpovídá za škodu způsobenou nefunkčností Služby způsobenou Uživatelem či třetí osobou zapojenou na straně Uživatele. Poskytovatel odpovídá za škodu pouze do výše 3 násobku měsíční Ceny dle příslušného Tarifu Služby.

6. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ

6.1.  Tyto SLA se řídí Smlouvou a VOP.

6.2.  V případě, že Smlouva stanoví něco jiného než tyto SLA, má úprava ve Smlouvě přednost.

Staňte se hráčem budoucnosti
e-commerce

Chci demo